Naumen Contact Center: истории успеха. Компания эркафарм Информационные партнеры выпуска

) – один из лидеров фармацевтического рынка России, была основана в 1994 году. «ЭРКАФАРМ» сегодня – это 1 400 аптек в 8 Федеральных округах РФ, работающие в различных форматах – от дискаунтеров до фармамаркетов. ГК «ЭРКАФАРМ» управляет аптечными сетями «Доктор Столетов», «Озерки», «Хорошая аптека», «Народная аптека», «Аптека №1», «Радуга», «Первая помощь», «Ладушка» и др. Общее число сотрудников – 10 000 человек. Ежемесячно аптеки компании обслуживают более 6 миллионов покупателей.

Предпосылки проекта

Аптечная сеть «Озерки» – это более 400 аптек, расположенных в Санкт-Петербурге и Ленинградской области, в Московском регионе, в Нижнем Новгороде и Нижегородской области, в Саратовской области, в Новосибирске, во Владимирской области и во многих других регионах РФ. Контакт-центр аптечного ритейлера обслуживает большой поток входящих обращений, предоставляя информацию о наличии лекарственных препаратов, адресах и графиках работы ближайших аптек, обрабатывает заказы на аптечные товары и фармпрепараты, обеспечивает поддержку участников программы лояльности «Забота о здоровье». По мере развития сети контактному центру стали необходимы новые, более совершенные инструменты, способные объединить все элементы процесса обслуживания в единой автоматизированной среде.

Мы стремимся соответствовать потребностям покупателей, развиваем и улучшаем наши сервисы на базе ведущих разработок. С внедрением новой платформы скорость обработки звонков выросла в 4 раза. Такие мероприятия способствуют повышению доходности аптечной сети

Анастасия Карпова
генеральный директор, ГК «ЭРКАФАРМ»

О проекте

В рамках проекта компанией NAUMEN в партнерстве с компанией «СКД» была проведена замена устаревшей платформы, а также системы обработки заказов, переставшей отвечать потребностям растущего бизнеса.

Новое решение на базе Naumen Contact Center интегрировано с электронным аптечным справочником «Видаль», а также с другими внутренними бизнес-системами. Благодаря этому операторы контакт-центра гораздо быстрее находят интересующие клиента препараты. Для удобства в системе реализован механизм поиска аптек с самой низкой ценой на товар, отображающий фактическое наличие данного товара в аптеке. Сформировав виртуальную корзину, оператор согласовывает с клиентом все детали заказа, после чего заказ попадает в ERP-систему, далее – в аптеку, откуда клиент забирает товар в удобное ему время.

Для балансировки нагрузки в новой системе реализован специальный IVR-сервис. В зависимости от темы и времени обращения вызов маршрутизируется либо на собственных операторов, либо на операторов аутсорсингового контактного центра.

С целью исключения дефектуры (отсутствия нужных лекарств в аптеке) в системе фиксируется интерес клиентов к тем или иным лекарственным средствам. Это позволяет заблаговременно пополнять ассортимент и, как следствие, повышает конкурентные преимущества аптечной сети.

Результаты проекта

Внедрение решения на платформе Naumen Contact Center обеспечило возможность оперативной обработки входящих обращений, сбора статистики и оптимизации процессов обслуживания клиентов.

Специалисты IKS DIGITAL отточили свой профессионализм в проекте, где нужно просто и хорошо сделать свое дело. Заказчик - группа компаний ЭРКОФАРМ, крупный представитель российского бизнеса. Занимает 3 место в рейтинге крупнейших аптечных сетей по итогам первого полугодия 2017 года. У компании ЭРКОФАРМ есть внутренний портал - центр дистанционного обучения «WEBPHARM» для фармацевтов и провизоров. Перед нами поставили следующую задачу: с помощью нового дизайна сделать сайт дистанционного обучения понятным и доступным.

Участие в разработке образовательного сайта в сфере медицины

Мы начали работу с редизайна и модернизации старого сайта дистанционного обучения. В разработке нового дизайна основной задачей было сделать сайт удобным и простым инструментом в получении знаний по новым медицинским препаратам.

В качестве лейтмотивов в колористическом оформлении заказчик предпочел спокойные оттенки синего и голубого, а также традиционный для медицины белый цвет. Акценты на важных элементах – кнопки регистрации и авторизации, заголовки блоков с образовательными программами и датами начала обучения мы расставили при помощи контрастного к синему оранжевого цвета.

Участие в создании образовательного сайта для сотрудников сети аптек ЭРКОФАРМ. Главная страница сайта дистанционного обучения

Создали сайт дистанционного обучения с лаконичным и удобным дизайном

При редизайне сайта дистанционного обучения мы придерживались цели сделать портал удобным и доступным для провизоров и фармацевтов. При авторизации в личном кабинете посетитель получает возможность заполнить персональную анкету и начать выбор образовательных программ. Список курсов обучения выводится в виде карточек. На карточке программы обучения вы видите дату старта обучения, а также итоговое количество бонусных баллов за успешное окончание программы.

Участие в разработке образовательного сайта для сети аптек. Страница со списком акций после редизайна

Участие с создании сайта дистанционного обучения для фармацевтов и провизоров. Главная страница личного кабинета после авторизации

Участие в создании обучающего сайта с личным кабинетом

Основная ценность проекта – функциональный личный кабинет. С помощью него сотрудники группы компаний ЭРКОФАРМ проходят не только обучение по новым аптечным продуктам, но и тестирование по полученным знаниям.

Участие в создании сайта дистанционного обучения для сотрудников сети аптек ЭРКОФАРМ. Страница личного кабинета со списком всех курсов после редизайна

Разработка сайта дистанционного обучения с возможностью тестирования по итогам прохождения образовательных программ. Страница с тестированием по итогам курса

Разработка образовательного сайта для фармацевтов и провизоров. Дизайн страницы личного кабинета с результатами тестирования по итогам курса

Адаптивная верстка при разработке сайта дистанционного обучения

Помимо редизайна сайта, мы реализовали адаптивную верстку, перенесли портал на удобную и бесплатную CMS, для удешевления обслуживания. Итак, личный кабинет дает возможность фармацевту группы компаний ЭРКОФАРМ:

• пройти курсы обучения по новым медицинским продуктам,
• проверить полученные знания,
• быть в курсе новостей компании,
• пройти итоговую аттестацию, повысить свой профессионализм и получить карьерный рост.

Техническая поддержка после редизайна обучающего портала

Работы прошли легко и в хорошем, быстром темпе. Общение с заказчиком было конструктивным, мы получили совсем небольшое количество правок, и все по существу. После окончания работ заказчик остался с нами на технической поддержке. Цели проекта были достигнуты: сайт дистанционного обучения ЭРКОФАРМ отличается дружелюбным дизайном, простым и понятным интерфейсом и соответствует корпоративному стилю компании.

Группа компаний «ЭРКАФАРМ» – один из лидеров фармацевтического рынка России, была основана в 1994 году. «ЭРКАФАРМ» сегодня – это более 1 500 аптек в 8 Федеральных округах РФ, работающие в различных форматах – от дискаунтеров до фармамаркетов. ГК «ЭРКАФАРМ» управляет аптечными сетями «Доктор Столетов», «Озерки», «Хорошая аптека», «Народная аптека», «Аптека №1», «Радуга», «Первая помощь», «Ладушка» и др. Общее число сотрудников – более 10 000 человек. Ежемесячно аптеки компании обслуживают более 5 миллионов покупателей. «ЭРКАФАРМ» входит в ведущие отраслевые рейтинги: ТОП-3 крупнейших российских аптечных сетей (Vademecum) ТОП-500 крупнейших компаний России (РИА РБК) RETAILER RUSSIA ТОП-200 (ИД Retailer) ТОП-100 крупнейших ритейлеров (Infoline) ГК «ЭРКАФАРМ» является двукратным победителем конкурса профессионалов фармацевтической отрасли «Платиновая унция» – наиболее престижной премии российского фармацевтического рынка в номинациях «Лучшая аптечная сеть» (2009) и «Аптека года. За эффективное развитие бизнеса» (2014). В 2017 году компания удостоилась сразу двух наград профессиональной премии специалистов аптечного сообщества «Зелёный крест» – в номинациях «Функциональный менеджер» и «Инновация года». Генеральный директор компании Анастасия Карпова дважды (по итогам 2015 и 2016 гг.) вошла в рейтинг «ТОП-25 женщин-руководителей российского бизнеса» по версии РБК. Основной актив ГК «ЭРКАФАРМ» – аптечная сеть «Озерки». Аптечная сеть «Озерки» вошла в состав группы в 2014 году. На сегодняшний день это крупнейшая в России сеть аптек, работающая в формате дискаунтера, и одна из самых больших сетей по количеству обслуженных посетителей. «Озерки» – это 79 аптек, расположенные в Санкт-Петербурге, Ленинградской области, в Московском регионе и в Саратове. В 2015 году аптечная сеть «Озерки» стала лауреатом международной фармацевтической премии «Зелёный крест» в номинации «Аптека года». Аптеки «Озерки» были неоднократно признаны любимым аптечным брендом россиян (по итогам онлайн-опроса исследовательской компании Online Market Intelligence). Аптечная сеть «Доктор Столетов» – это аптеки с широким ассортиментом не только лекарственных средств, но и товаров для здоровья, лечебной косметики, диетических и диабетических продуктов, биологически активных добавок, витаминов и спортивного питания. Первые аптеки «Доктор Столетов» были открыты более 20 лет назад, сейчас сеть является одной из самых популярных и любимых покупателями. Аптеки сети представлены в 12 регионах Российской Федерации. В 2017 году был проведён процесс ребрендинга аптек «Доктор Столетов», в рамках которого был расширен ассортимент, введены новые стандарты обслуживания, обновлён интерьер и экстерьер аптек. Бренд «Доктор Столетов» одержал победу в фармацевтической премии «Зелёный крест» в номинации «Лучшая аптечная сеть», а в 2016 году сеть аптек была удостоена наград в номинациях «Аптечный работник» и «Препарат года» (собственная торговая марка).